Schritt 01
Wissen freigeben
Sie bestimmen, aus welchem Ordner der Assistent antworten darf. Alles andere bleibt für ihn unsichtbar, auch wenn es im System liegt.
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„Wir schaffen die Anfragen nicht mehr. Immer dieselben Fragen.“
Der Chatbot, der Bürger- und Kundenanfragen selbst beantwortet
Das Telefon steht nicht still, und es sind zum großen Teil dieselben Fragen: Öffnungszeiten, welches Formular, welche Unterlagen, wie ist der Stand. Jede einzelne ist berechtigt. Zusammen binden sie eine halbe Stelle.
Was sich ändert
Ein Assistent auf Ihrer Webseite, der nur aus freigegebenem Wissen antwortet — rund um die Uhr.
- Ein Assistent auf Ihrer Webseite beantwortet die wiederkehrenden Fragen — rund um die Uhr, auch samstags.
- Er antwortet ausschließlich aus dem, was Sie freigegeben haben. Nicht aus dem halben Internet.
- Was er nicht beantworten kann, landet in einem Postfach, das Sie durchsehen — daraus wächst er weiter.
So läuft es
Vier Schritte, in der Reihenfolge, in der Sie sie erleben.
Schritt 02
Aussehen anpassen
Farben und Begrüßung passen sich Ihrem Auftritt an. Eingebunden wird er mit einer Zeile im Seitenquelltext — dafür genügt, wer Ihre Webseite betreut.
Schritt 03
Prüfen, was zurückkommt
Offene Fragen sammeln sich in einem Prüf-Postfach. Sie beantworten sie einmal, geben die Antwort frei — beim nächsten Mal kann er es selbst.
Schritt 04
Formulare begleiten
Statt ein PDF zum Download anzubieten, kann der Assistent Schritt für Schritt durch die nötigen Angaben führen.
Ein Fall von Anfang bis Ende
Samstag, 22:10 Uhr. Niemand ist im Haus.
Der Assistent ist kein Ersatz für das Bürgerbüro, sondern für die Zeiten, in denen es geschlossen ist — und für die Fragen, die es zwanzigmal am Tag beantwortet.
- 22:10
Eine Frage, die sonst bis Montag warten würde
„Wir sind letzte Woche hergezogen und haben einen Hund — was müssen wir machen?" Der Assistent antwortet aus dem freigegebenen Wissen der Verwaltung: Anmeldung bei der Gemeinde, Frist, benötigte Angaben. Nicht aus dem allgemeinen Internetwissen eines Sprachmodells, sondern aus dem, was Ihr Haus freigegeben hat.
- 22:11
Das Formular gleich dazu
Statt auf ein PDF zu verweisen, führt der Assistent durch die Anmeldung — Feld für Feld, mit Erklärungen an den Stellen, an denen sonst zurückgerufen wird. Die Formulare legen Sie selbst an; eine Bibliothek gängiger Vordrucke ist mitgeliefert.
- 22:14
Auf Türkisch, weil so gefragt wurde
Die Nachbarin tippt ihre Frage auf Türkisch. Die Antwort kommt in derselben Sprache — aus demselben deutschen Wissensbestand. Sie pflegen nichts doppelt, und niemand muss übersetzen lassen.
- 22:16
In einfacher Sprache, wenn nötig
Für Menschen, denen Amtsdeutsch schwerfällt, lässt sich einfache Sprache einschalten — auf Wunsch als Vorgabe für alle Antworten. Das ist keine Nettigkeit: Es entscheidet darüber, ob eine Auskunft ankommt oder ob am Montag doch jemand anruft.
- Montag, 8:00
Das Prüf-Postfach
Die Sachbearbeiterin sieht, was am Wochenende gefragt wurde — auch das, worauf der Assistent keine Antwort hatte. Genau diese Liste ist das Wertvollste: Sie zeigt, was im Wissen fehlt, und was die Leute wirklich wissen wollen. Zwei Ergänzungen später beantwortet er die Frage beim nächsten Mal selbst.
Fünf Minuten an einem Samstagabend, die sonst ein Anruf am Montag geworden wären. Der Assistent nimmt dem Bürgerbüro nicht die Arbeit ab, sondern die Wiederholung.
Der Unterschied
FAQ-Seite, Klick-Chatbot, Assistent.
Fast jede Verwaltung hat schon einen der ersten beiden. Der Unterschied liegt weniger in der Technik als darin, wie viel Pflege sie verlangen — und ob sie die Frage beantworten, die tatsächlich gestellt wurde.
| Frage | FAQ-Seite | Chatbot mit Entscheidungsbaum | Assistent aus Ihrem Wissen |
|---|---|---|---|
| Wie kommt die Antwort zustande? | Jemand hat sie vorher aufgeschrieben | Der Fragende klickt sich durch vorgegebene Pfade | Aus den freigegebenen Unterlagen Ihres Hauses |
| Was passiert bei einer unerwarteten Frage? | Nichts — sie steht nicht da | „Das habe ich nicht verstanden" | Antwort, wenn etwas dazu vorliegt; sonst ein ehrliches Nein und ein Eintrag ins Prüf-Postfach |
| Wie viel Pflege kostet das? | Jede Änderung von Hand | Jeder neue Pfad muss gebaut werden | Sie pflegen die Unterlagen, nicht den Bot — dasselbe Wissen nutzen Ihre Leute intern |
| Fremdsprachen? | Nur, wenn übersetzt wurde | Selten, sonst doppelte Pflege | Antwort in der Sprache der Frage, aus dem deutschen Bestand |
| Einfache Sprache? | Eine zweite Fassung wäre nötig | Praktisch nie | Auf Wunsch als Vorgabe für alle Antworten |
| Formulare? | Als PDF zum Herunterladen | Verlinkt | Der Assistent führt durch das Formular, Feld für Feld |
| Was lernen Sie über Ihre Bürger? | Seitenaufrufe | Abbruchstellen im Pfad | Die tatsächlich gestellten Fragen — inklusive der unbeantworteten |
| Wo läuft es? | Ihre Webseite | Meist beim Anbieter | Auf Ihrem Server |
Eine gepflegte FAQ-Seite ist nicht schlecht — sie scheitert nur daran, dass Menschen nicht in Stichworten fragen, sondern ihre Lage schildern. Genau dort setzt der Assistent an.
Was dahintersteckt
Diese Bausteine arbeiten dafür zusammen.
Alle sind Teil desselben Systems — Sie kaufen sie nicht einzeln dazu.
Assistent für Ihre Webseite
Beantwortet auf Ihrer Webseite die wiederkehrenden Fragen — ausschließlich aus dem, was Sie freigegeben haben. Offene Fragen sammeln sich in einem Prüf-Postfach, und er kann durch Formulare führen.
Mehr dazu →Wissensbasis & Ordner
Wissen strukturiert in vertrauten Ordnern ablegen — pro Bereich, Team oder Thema, mit Rechten je Ordner und Gruppe.
Mehr dazu →Kalender
Ein zentraler Kalender für persönliche, Team- und Projekt-Termine — inklusive Aufgaben, CRM-Folgekontakten, Erinnerungen und Kunden-Buchungen.
Mehr dazu →Im Einzelnen
Was der Assistent kann — und wo Sie ihn einhegen.
Ein Auskunftssystem nach außen ist heikler als eines nach innen. Deshalb ist fast alles hier eine Einstellung, die Sie treffen, und keine, die wir für Sie getroffen haben.
Er antwortet nur aus dem, was Sie freigeben
Grundlage ist ein eigens freigegebener Wissensordner — nicht das allgemeine Wissen eines Sprachmodells und nicht Ihr interner Bestand. Was dort nicht steht, sagt er nicht. Der Freigabeweg ist Teil des Werkzeugs: Inhalte werden bewusst hineingegeben, nicht versehentlich.
Formulare, statt PDF-Links
Der Assistent führt durch ein Formular, Feld für Feld, mit Erklärungen an den Stellen, an denen sonst nachgefragt wird. Eine Bibliothek gängiger Vordrucke ist mitgeliefert, eigene legen Sie selbst an — inklusive der Frage, ab wann ein Formular überhaupt angeboten wird.
Einfache Sprache auf Knopfdruck
Umschaltbar durch den Fragenden oder als Vorgabe für alle Antworten. Für Verwaltungen, die ohnehin an Barrierefreiheit arbeiten, ist das kein Zusatz, sondern der Punkt, an dem eine Auskunft überhaupt ankommt.
Aussehen bis zum Kontrast
Farben, Logo, Maße und Darstellung passen sich Ihrer Seite an — mit einer Kontrastprüfung eingebaut, die warnt, wenn eine Farbkombination die Lesbarkeit verfehlt. Das ist die Sorte Detail, nach der eine Prüfung nach BITV fragt.
Datensparsam, weil es nach außen geht
Was gespeichert wird und was nicht, ist einstellbar. Der Assistent braucht keine Anmeldung und kein Konto der Bürgerin. Wo Sie Rückfragen ermöglichen wollen, geht das über ein Postfach — aber es ist Ihre Entscheidung, nicht die Voreinstellung.
Das Prüf-Postfach ist der eigentliche Gewinn
Jede gestellte Frage landet dort, auch die unbeantworteten. Diese Liste sagt Ihnen, was im Wissen fehlt — und nebenbei, was die Leute wirklich beschäftigt. Nach vier Wochen wissen Sie mehr über Ihre Bürgeranfragen als aus jeder Zufriedenheitsumfrage.
Kosten, die nicht durch Höflichkeit entstehen
Ein spürbarer Teil der Nachrichten an einen Chatbot ist „danke", „ok", „hallo". Solche Floskeln beantwortet ZAjONiC ohne Sprachmodell — sie kosten dadurch nichts. Dazu kommen die Kostenübersicht je Modell und ein Kontingent, das die Ausgaben deckelt.
Erkennbar als Maschine
Der Assistent weist aus, dass er eine KI ist — Artikel 50 des EU AI Act verlangt genau das. Er ersetzt kein Bürgerbüro und soll es nicht: Wo es um Ermessen, um einen Einzelfall oder um eine Entscheidung geht, gehört ein Mensch hin, und der Assistent sagt das auch.
Was wegfällt
Was im Bürgerbüro aufhört.
Nicht die Arbeit verschwindet, sondern ihre Wiederholung. Diese Anrufe und Handgriffe werden weniger:
- Zum zwanzigsten Mal an diesem Tag die Öffnungszeiten durchgeben
- Erklären, welches Formular gebraucht wird und wo es zu finden ist
- Anrufe entgegennehmen, die nur deshalb kommen, weil ein PDF unverständlich war
- Am Montagmorgen die Rückstände aus dem Wochenende abarbeiten
- Eine FAQ-Seite pflegen, die niemand liest, weil sie nicht so fragt wie die Leute
- Übersetzen lassen, wenn jemand die Auskunft in seiner Sprache braucht
- Raten, welche Auskünfte am häufigsten gebraucht werden
- Formulare zurückschicken, weil ein Feld nicht ausgefüllt war
Ehrlich gesagt
Was Sie dafür brauchen.
Damit Sie es vorher wissen und nicht hinterher.
- Eine Webseite, in die eine Zeile eingefügt werden darf.
- Jemanden, der anfangs regelmäßig ins Prüf-Postfach schaut. In den ersten Wochen ist das der eigentliche Aufwand — danach wird es deutlich weniger.
- Inhalte, aus denen geantwortet werden kann. Was nirgends steht, kann auch der Assistent nicht wissen.
Die Fragen, die jetzt kommen
Bevor Sie fragen müssen.
Kann der Assistent den Bürgern etwas Falsches erzählen?
Er antwortet nur aus dem freigegebenen Ordner. Findet er dort nichts, sagt er das und verweist auf den richtigen Weg — statt sich etwas auszudenken.
Müssen Bürger erkennen, dass sie mit einer KI sprechen?
Ja, das verlangt der EU AI Act — und ZAjONiC setzt es von sich aus durch: Der Hinweis lässt sich nicht abschalten. Anpassen können Sie den Wortlaut und die Stelle, an der er erscheint. Damit müssen Sie nicht daran denken, und niemand kann es versehentlich deaktivieren.
Ersetzt das unser Bürgerbüro?
Nein, und es soll es nicht. Er nimmt die Fragen ab, die keine Sachbearbeitung brauchen. Wer einen Menschen braucht, kommt schneller durch — weil weniger Routine dazwischen liegt.
Was passiert mit dem, was Leute eintippen?
Es bleibt in Ihrem System, auf Ihrem Server. Sie legen fest, wie lange Verläufe aufbewahrt werden und wie viele Anfragen zulässig sind.
Kein Einzelprodukt
Das hier ist kein eigenes Programm.
Der Assistent antwortet aus demselben Wissen wie Ihre Leute im Haus. Sie pflegen es einmal — außen und innen bleibt es dieselbe Auskunft.
Alles läuft in ZAjONiC — ein Server, eine Anmeldung, ein Rechtekonzept, ein Wissensbestand. Was Ihnen fehlt, wird als weiterer Baustein ergänzt: nicht als zweites Produkt, sondern als Aufsatz auf allem, was schon steht.
Am besten sehen Sie es an Ihren eigenen Unterlagen.
Wir zeigen Ihnen das unverbindlich und ohne Vorbereitung Ihrerseits. Wenn Sie erst sortieren wollen, wo KI bei Ihnen überhaupt wirkt, fangen wir mit der Prozessanalyse an.