„Das Telefon steht nicht still. Das bindet bei uns eine ganze Stelle.“
Das Telefon steht nicht still, und es sind zum großen Teil dieselben Fragen: Öffnungszeiten, Zuständigkeit, Bearbeitungsstand, welche Unterlagen gebraucht werden. Wer gerade drangeht, wird aus der eigentlichen Arbeit gerissen. Und wenn niemand kann, klingelt es ins Leere — beim nächsten Versuch ist der Anrufer verärgert oder weg.
Sie bekommen eine Nummer für eingehende Anrufe — als zusätzliche Leitung, als Überlauf, wenn besetzt ist, oder für die Zeiten außerhalb der Sprechstunde. Die Telefonie kommt von unserem Partner Fonio, angebunden über eine Verbindung, die wir eigens dafür abgesichert haben.
Sie legen fest, aus welchen Ordnern die Auskunft kommen darf — dieselbe Wissensbasis, aus der auch der Chat und der Assistent auf Ihrer Webseite antworten. Sie pflegen sie einmal.
Was beantwortet werden darf und was nicht, bestimmen Sie. Für alles darüber hinaus wird weitergeleitet oder ein Rückruf notiert — mit dem, was der Anrufer schon gesagt hat, damit er es nicht zweimal erzählen muss.
Die Leitung geht in beide Richtungen: Terminerinnerung, Rückfrage zu einer fehlenden Unterlage, Bestätigung. Für welche Fälle das zulässig ist, steht weiter unten — das ist keine Nebensache.
Nicht der Normalbetrieb ist das Problem, sondern der Tag, an dem die Besetzung nicht reicht. Genau dafür ist die Telefon-KI gedacht.
Bisher: Entweder jemand wird aus der Arbeit gerissen, oder es klingelt ins Leere. Ein Anrufer, der niemanden erreicht, ist beim nächsten Versuch verärgert — oder er versucht es nicht mehr.
„Wann hat das Bürgerbüro donnerstags auf?" wird beantwortet — aus dem freigegebenen Wissen, in normaler Sprache, ohne Menüführung mit Tastenwahl. Der Anrufer erfährt zu Beginn, dass er mit einer Maschine spricht.
Der nächste Anrufer will wissen, warum sein Bauantrag noch nicht beschieden ist. Dafür ist die KI ausdrücklich nicht zuständig — sie sagt das, nimmt das Anliegen auf und gibt weiter. Was sie beantworten darf und was nicht, legen Sie fest.
Aus dem aufgenommenen Anliegen wird ein Vermerk mit Rückrufnummer — bei der zuständigen Stelle, nicht auf einem Zettel. Am Nachmittag arbeitet die Kollegin die Liste ab und weiß vorher, worum es geht.
Terminerinnerungen und Rückfragen lassen sich auch hinausrufen. Was dabei erlaubt ist, hängt vom Anlass ab — bei Werbeanrufen ist die Rechtslage eng, bei einer Terminerinnerung zu einem vereinbarten Termin nicht.
Es geht nicht darum, das Telefon abzuschaffen. Es geht um die Anrufe, die niemand entgegennehmen konnte — und die deshalb morgen noch einmal kommen.
Alle sind Teil desselben Systems — Sie kaufen sie nicht einzeln dazu.
Eine Leitung, die abnimmt, wenn niemand kann — und Auskunft aus Ihrem eigenen Wissen gibt statt aus dem Internet. Auch für ausgehende Anrufe. Umgesetzt mit unserem Partner Fonio über eine eigens abgesicherte Verbindung.
Wissen strukturiert in vertrauten Ordnern ablegen — pro Bereich, Team oder Thema, mit Rechten je Ordner und Gruppe.
Mehr dazu →Ein zentraler Kalender für persönliche, Team- und Projekt-Termine — inklusive Aufgaben, CRM-Folgekontakten, Erinnerungen und Kunden-Buchungen.
Mehr dazu →Interessenten, Kunden und Partner verwalten — mit Dokumenten, Aufgaben, Mail-Entwürfen und KI-gestützter Web-Recherche, eng verzahnt mit Ihrem Wissen.
Mehr dazu →Ein Telefongespräch verzeiht weniger. Es gibt kein Zurückscrollen, keine Quellenangabe zum Nachlesen und keine zweite Chance beim ersten Satz.
Welche Themen beantwortet werden und welche sofort an einen Menschen gehen, legen Sie fest. Der wichtigste Teil der Einrichtung ist die Liste dessen, was die KI nicht sagen darf — Bearbeitungsstände, Zusagen, alles mit Ermessen.
Der Anrufer erfährt zu Beginn, dass er mit einer KI spricht. Das ist nicht nur eine Anforderung des EU AI Act, sondern praktisch klug: Wer es weiß, formuliert kürzer und ärgert sich nicht hinterher, getäuscht worden zu sein.
Geantwortet wird aus dem freigegebenen Bestand — demselben, aus dem der Assistent auf Ihrer Webseite antwortet. Sie pflegen ihn einmal. Liegt nichts vor, wird nichts erfunden: Dann nimmt die KI das Anliegen auf.
Was nicht beantwortet werden kann, wird aufgenommen und weitergegeben — mit Rückrufnummer und dem, worum es ging. Die Kollegin ruft vorbereitet zurück statt mit „Sie hatten angerufen?".
Terminerinnerungen und Rückfragen zu laufenden Vorgängen sind unproblematisch. Werbeanrufe sind es nicht — bei Verbrauchern braucht es eine ausdrückliche vorherige Einwilligung, und die Rechtslage ist streng. Was Sie dürfen, hängt vom Anlass ab und nicht von der Technik.
Ein System am Telefon berührt die Frage, wie Erreichbarkeit und Gesprächsaufkommen sichtbar werden. Auch hier gilt: Dass wir keine Leistungsauswertung vorsehen, gehört in die Vereinbarung geschrieben. Wir liefern die Angaben dafür.
Das Telefon bleibt. Was aufhört, ist die Wiederholung — und das schlechte Gefühl bei einem Klingeln, das niemand annimmt:
Damit Sie es vorher wissen und nicht hinterher.
Ja, und zwar am Anfang des Gesprächs. Der EU AI Act verlangt in Artikel 50, dass Menschen es erfahren, wenn sie mit einer KI sprechen — bei einer Stimme am Telefon gilt das erst recht, weil sie täuschender wirkt als ein Chatfenster. Wir richten das so ein, dass es gesagt wird, bevor der Anrufer sein Anliegen schildert, nicht danach.
Nicht für Werbung. Werbeanrufe brauchen eine Einwilligung — bei Verbrauchern ausdrücklich, gegenüber Unternehmen mindestens eine mutmaßliche (§ 7 UWG). Dass eine KI wählt statt eines Mitarbeiters, ändert daran nichts; es macht den Verstoß nur schneller. Zulässig sind Anrufe im Rahmen einer laufenden Sache: die Terminerinnerung, die Rückfrage zu einer fehlenden Unterlage, die Bestätigung. Was bei Ihnen darunterfällt, klären wir vorher zusammen.
Sie antwortet aus dem, was Sie hinterlegt haben, und nicht aus dem allgemeinen Wissen eines Sprachmodells — das ist der wichtigste Unterschied zu dem, was man von Sprachassistenten kennt. Trotzdem gilt: Was am Telefon gesagt wird, verantworten Sie wie jede andere Auskunft aus Ihrem Haus. Deshalb legen Sie die Grenzen fest, und deshalb gehört alles Verbindliche — Zusagen, Fristen, Bescheide — nicht an die Leitung, sondern an einen Menschen.
Rechnen Sie damit, dass es Thema wird — zwei Sorgen sind zu erwarten. Die eine: Werden hier Stellen ersetzt? Die andere: Wird mitgehört und ausgewertet, wer wie viele Gespräche annimmt? Die erste Frage beantworten Sie, nicht wir. Für die zweite gilt: Was aufgezeichnet und ausgewertet wird, legen Sie fest, und es gehört in dieselbe Vereinbarung wie jede andere technische Einrichtung. Wir stellen zusammen, was Ihr Gremium dafür braucht.
Meistens ja — und das soll auch so sein, siehe oben. Entscheidend ist nicht, ob es menschlich klingt, sondern ob der Anrufer sein Anliegen loswird und eine brauchbare Antwort bekommt. Wer nach zwei Sätzen merkt, dass er im Kreis geführt wird, legt auf; wer in dreißig Sekunden weiß, welche Unterlagen er braucht, ist zufrieden.
Es ist dieselbe Wissensbasis, aus der auch der Chat Ihrer Mitarbeiter und der Assistent auf Ihrer Webseite antworten — Sie pflegen sie einmal. Ein Termin aus dem Gespräch steht in Ihrem Kalender, eine Rückrufbitte beim Kontakt im CRM.
Alles läuft in ZAjONiC — ein Server, eine Anmeldung, ein Rechtekonzept, ein Wissensbestand. Was Ihnen fehlt, wird als weiterer Baustein ergänzt: nicht als zweites Produkt, sondern als Aufsatz auf allem, was schon steht.
Wir zeigen Ihnen das unverbindlich und ohne Vorbereitung Ihrerseits. Wenn Sie erst sortieren wollen, wo KI bei Ihnen überhaupt wirkt, fangen wir mit der Prozessanalyse an.